Un trasloco di linea diventato un inferno.

Ho traslocato di recente nella mia nuova casa la quale è anche il mio ufficio. Naturalmente ho chiesto al mio provider di fibra, Fastweb, di traslocare la linea. Una solerte addetta del servizio clienti che pago a ogni telefonata mi ha detto che dovevo riempire un form sulla MyFastpage. Con quel semplice questionario è iniziata la mia odissea che non è ancora finita e che va raccontata per cercare di far capire a questa azienda che trattare i clienti come merda non è il caso. Perché anche le formiche nel loro piccolo si incazzano.

Cinquanta giorni eh.

Cinquanta giorni. Nei primi approcci alla questione Fastweb mi fa sapere che ci starà 50 giorni. Mi metto il cuore in pace, ma dopo una ventina (diciamo attorno al 15 novembre 2018) mi chiamano per fare il trasloco. Contento, mi metto a disposizione dei tecnici che vengono e mi attivano la linea. Una stranezza e una richiesta: la stranezza è che il tecnico che viene (poveracci sti ragazzi pagati qualche euro a uscita e con una tabella produttività che manco i cinesi) non è in grado di fare i test alla rete e chiama un comparer che arriva col macchinario giusto. Io sto lì per tre ore ad aspettare la chiusura dell’operazione, la quale fa a buon fine, ma mi chiedono una cosa. “Guardi, per prassi noi possiamo traslocare solo la linea base. Per la G Pon (la fibra super stra…) deve chiamare lei il servizio commerciale e farsi riattivare le opzioni che aveva dall’altra parte”. Perché? Perché? Perché devo chiamare per avere una cosa che Fastweb mi doveva dare?

Il trasloco mi travolge

Nei giorni successivi, tra preparazione della didattica per i corsi universitari che tengo e trasloco da preparare, non torno in casa nuova. La prima volta che ci vado è quando trasloco: la linea non va. E’ il 24 novembre 2018 e non ci faccio caso perché devo pensare a scatoloni vari e ai lavori del falegname. Chiamo il servizio clienti il 26 novembre e faccio aprire un’assistenza tecnica. Faccio notare che l’attesa è sempre tra i 15 e i 20 minuti che io purtroppo pago, perché ho un cellulare Tim e uno Illiad che non comprendono il servizio clienti Fastweb nei loro piani tariffari: la cosa, finora, mi è costata cinquanta euro e almeno 2 ore di telefonate (per difetto). Ebbene, per questa assistenza Fastweb mi manda questi messaggi qui sotto.

Il 26 novembre agiscono subito, ma scoprirò solo dopo che sbagliano la linea su cui agiscono, controllando quella di casa vecchia ancora attiva.

E la linea non va.

Il 28 novembre mi accorgo che la linea non va e comincia l’odissea vera. Semplice il motivo, sono nella casa nuova e mi serve la linea per lavorare. Lavoro nel digitale, come sai se stai leggendo, mi guadagno da vivere così. Richiamo per una seconda assistenza. Comincio a twittare anche al support di Fastweb e scopro da loro la prima di una riga di cose sconcertanti. Il supporto cinguettante mi dice, via twitter il 29 novembre 2018, che è stato fissato un appuntamento con me per il 30/11. Il problema è che non mi hanno chiamato. Nessuno me lo ha detto. Già perché forse a Fasweb pensano che io sia una merda da schiacciare o un milionario che si gratta la pancia tutto il giorno a casa. Il giorno dopo, infatti, io sono allo IULM a insegnare quando mi telefona un tecnico e dice “Sto venendo da lei”. Gli rispondo che nessuno mi ha avvisato di questo appuntamento e che io sono a lavorare. Da una successiva telefonata che faccio, furibondo, scopro che sono pure in “torto” perché “è lei che ci ha indicato, come data del trasloco, il 6 dicembre e Fastweb, in piena correttezza, le assicura la linea nella casa vecchia fino al 6 dicembre e poi lo switch”. Quindi lo stronzo sono io. E la linea non va.

Le condizioni capestro… e la data capestro.

Capisco da quella telefonata con un maleducatissima addetta italiana, che sono cazzi miei se ho traslocato prima. Non vale a niente che siano venuti ad aprirmi la linea e che la linea fosse operativa. Resterà chiusa. Le condizioni le detta sempre l’azienda fornitrice e il cliente sta zitto e paga. La scoperta della legge impari del mercato per la quale, dietro a qualche cavillo o qualche riga di condizioni contrattuali che non possiamo nemmeno sognarci di leggere (se no dovremmo impiegare decine di ore della nostra vita alla lettura delle condizioni contrattuali di ogni servizio), si è nuovamente materializzata.

Le condizioni del servizio, quindi, sono dettate sempre dall’azienda che se è dentro i 50 giorni dalla tua richiesta di trasloco non corre alcun pericolo. Poi il secondo trionfo: la colpa è mia perché ho indicato il 6 dicembre nei desiderata come data di trasloco. E sono uno stronzo perché ho traslocato prima della data capestro. In quel momento io comprendo che ho due linee aperte e che la prima assistenza che mi hanno fatto me l’hanno fatta nella casa vecchia, ,ma io ne avevo bisogno in quella nuova.

E’ il 30 novembre e mi aggiro come un pugile suonato fuori dalla IULM, cercando di tornare verso casa, mentre mi telefona un tecnico che sembra un angelo, poco dopo la telefonata della tipa che mi richiamava ai miei doveri di bravo cliente e mi invitava, con parole diverse a non rompere i coglioni perché la colpa “è mia”.

L’angelo che mi manda il diavolo.

Mi trovo a Romolo, in mezzo alla strada. Questo mi dice: “Ho visto che ha problemi ad attivare la linea dopo il trasloco. Ci pensiamo noi a risolvere. Le mando qualcuno domani”. Mah, io rimango perplesso perché quella di prima mi aveva detto che fino al 6 dicembre non se ne parlava e questo dice “Le mando uno domani”. Un angelo… che mi mandava il diavolo. Ecco il motivo: il tipo arriva, mi cambia il modem e mi riattiva la linea. Io, sollevato, mi metto la mano al portafoglio e gli offro il caffè. Domenica 2 dicembre vado via tutto il giorno, ma il 3 succede un patatrac e scopro un’altra cosa terrificante. Entro in casa verso le 12, diciamo, dopo aver portato il bimbo a scuola, e mi trovo il segnale che non va. Rimango inebetito per un momento, ma poi mi giro e vedo passare dietro di me due tecnici Fastweb che fermo subito.

Scopro in quel momento che l’angelo del giorno prima mi aveva mandato il diavolo. Chiedo info e dopo nemmeno la prima frase loro mi dicono “lei è quello cui abbiamo staccato la linea perché l’ultimo tecnico che è intervenuto da lei l’ha attaccata al doppino di un altro cliente”. Il diavolo di sabato 1 dicembre è un poveretto che, per prendersi gli spiccioli che gli danno a intervento (e magari anche quelli del cambio modem fatto inutilmente) ha “operato” in questo modo facendo tacere me e pensando che io non lo avrei mai saputo il motivo del successivo certo disservizio. Il diavolo, però, fa le pentole e non i coperchi…

I gironi danteschi (e nell’ultimo c’è il cliente coglione)

Questi gironi danteschi dei call center tunisini, delle tipe maleducate dei pochi call center italiani, dei tecnici che si sbattono come dei muli per fare 5-6 euro di guadagno a uscita, dei tecnici che inculano il sistema (“perché con quello che mi danno”), questi meccanismi che in fondo fanno guadagnare all’azienda Fastweb un sacco di soldi fra costi risparmiati e “disservizi” telecomandati, sono una disgrazia dalla quale ci sono ben poche vie di uscita. Nell’ultimo girone dantesco c’è il cliente coglione, con il quale si prendono appuntamenti senza avvertire e che non viene messo nella condizione di essere adeguatamente informati del fatto che possono richiedere i rimborsi per il disservizio. Il cliente è merda che deve pagare. Ah, vuoi sapere dell’Odissea? Non è finita.

Il mitico 6 dicembre.

Il 3 dicembre la linea non va e io comincio a informarmi con l’avvocato e sul web su cosa posso fare. Passano 24 ore e una solerte addetta italiana mi chiama e mi dice “Allora, caro cliente, chiudiamo la linea vecchia e apriamo la nuova. Ok? Contento?”. Vorrei tanto mandarla a cagare, ma mi trattengo e le faccio sapere che qui la linea non va perché è stata proprio staccata dai tecnici. “Eh io posso farle solo lo switch poi vedrà lei se non va. Chiama il servizio clienti e glielo dice”. Dico: “No, chiamatemi voi…”. Ho già speso 50 euro di telefonate. Il mitico 6 dicembre, la data in cui tutto doveva essere a posto, arriva e va, ma della linea non c’è ombra. Continuano i messaggi, sia del Twitter support (così disonesto nella policy dal risponderti in DM invece di dialogare in pubblico) sia al mio numero di telefono che parlano di una presa in carico della cosa.

Mi hanno anche augurato buona navigazione

Naturalmente il giorno dopo la linea non va e si sta avvicinando il 6 dicembre senza sussulti di qualche genere per la linea. Apro una terza richiesta di assistenza tecnica che, purtroppo sfocia nel week end di Sant’Ambrogio e dell’Immacolata. L’attesa diventa quella per Godot, ma io intanto protesto via Twitter e continuo a indagare. Scopro cose interessanti che non rivelerò subito, ma guardate cosa mi arriva oggi.

La vicenda è dunque aperta. La linea non funziona e io ho avuto dei danni anche lavorativi nel momento in cui non sono riuscito a realizzare un webinar in diretta per un corso online per il quale mi pagano dei soldi. La triste storia l’ho scritta per portare alla luce il comportamento gravemente scorretto dell’azienda Fastweb nei miei confronti.

Comportamento che avrà una richiesta di ricomposizione dei miei diritti di consumatore lesi nelle sedi e con le modalità opportune. Azioni che saranno precedute da una verifica nella giornata di domani se riusciranno a risolvere il problema e una successiva azione risolutiva del contratto di servizio da parte mia per accedere alla possibilità di prendere un altro fornitore di servizi internet, sperando che non tratti i clienti come Fastweb ha trattato me: come merda.

Un ultimo passaggio.

Quello che stupisce è che il consumatore generalmente taccia, perché “tanto non si può far niente” o perché “con quel poco che pago”. Forse non ci si rende conto di quanti soldi aziende come queste prelevino dalle nostre tasche non di servizi, ma di costi accessori, in termini di tempo e denaro, dovuti alla necessità di far rispettare i nostri diritti e di pretendere i servizi per i quali paghiamo profumatamente.

Già, perché l’italiano fa da solo e non protesta perché trova il modo per salvare il proprio culo disinteressandosi di quello degli altri. Io ho deciso di dire tutto, in pubblico perché la soluzione individuale non mi sta bene. O l’azienda Fastweb risolve il problema domani o procederò di conseguenza. Basta stare zitti. Il cliente non è merda.